Vous cherchez des informations fiables sur Hertz avant de réserver votre prochaine location ? Les retours clients révèlent des problèmes récurrents qui méritent votre attention. Entre service client défaillant, frais additionnels non annoncés et conditions d’assurance complexes, nous vous aidons à comprendre les points de vigilance. Découvrez les témoignages d’utilisateurs, les comparaisons tarifaires avec la concurrence et les conseils pour éviter les mauvaises surprises lors de votre location.
Ce qu'il faut retenir :
| 🛑 Service défaillant | Vous pouvez rencontrer des difficultés pour joindre le support, obtenir des réponses rapides ou un suivi personnalisé, ce qui peut compliquer la gestion de votre location ou réclamation. |
| 💸 Frais cachés | Des coûts inattendus comme le carburant, nettoyage ou frais d'aéroport peuvent alourdir votre facture finale sans que cela soit clairement annoncé au départ. |
| 🔒 Conditions d'assurance complexes | Les exclusions, limites de couverture et options disponibles nécessitent une lecture attentive pour éviter les mauvaises surprises en cas d’incident. |
| ⏱️ Délais de réponse longs | Les temps d’attente pour le support téléphonique ou les réponses par e-mail peuvent atteindre plusieurs heures ou jours, retardant la résolution de vos problèmes. |
| 📄 Gestion des réclamations | Une documentation précise, photos, copies de contrat et suivi rigoureux sont essentiels pour augmenter vos chances d’obtenir une indemnisation satisfaisante. |
Sommaire :
📝 Service client chez Hertz : points de frustration et retours d’expérience
Un bon service client reste essentiel dans la location de voiture, surtout quand vous voyagez loin de chez vous et avez besoin d’aide rapidement. Malheureusement, les avis clients Hertz révèlent des dysfonctionnements majeurs qui peuvent gâcher votre expérience. Ces témoignages montrent que cette agence cumule les problèmes d’organisation et de suivi clientèle.
Voici les principaux points de frustration remontés par les utilisateurs qui ont trouvé le service décevant :
- Difficultés à joindre le support téléphone avec attente prolongée facturée 0,80 € la minute
- Réponses e-mail tardives ou inexistantes des agences
- Personnel au comptoir peu formé et débordé
- Absence de suivi des réclamations après retour du véhicule
- Horaires d’ouverture erronés sur le site web
- Communication défaillante en cas de changement d’organisation
Délais de réponse et support en agence
Les canaux de contact Hertz incluent le téléphone, l’e-mail et les comptoirs en agence. Cependant, l’expérience utilisateur varie considérablement selon la destination. Le support téléphonique présente des délais d’attente de 15 à 30 minutes avec facturation au-delà de 20 minutes, tandis que les réponses e-mail prennent généralement 24 à 48 heures quand elles arrivent.
Les disparités géographiques créent des inégalités flagrantes : l’aéroport de Figari en Corse propose un accueil lamentable selon les clients, Francfort impose des horaires différents de ceux publiés sur le site, Bastia multiplie les adresses e-mail sans garantir de réponse, et Málaga semble appliquer des pratiques commerciales douteuses pour les touristes non hispanophones.
Pour limiter vos temps d’attente, préparez votre dossier complet : numéro de réservation accessible depuis votre téléphone, copie du contrat de location photographiée, carte bancaire utilisée pour le paiement et permis de conduire valide. Cette organisation vous permettra de traiter plus rapidement votre demande même si le personnel d’accueil manque d’efficacité.
Gestion des réclamations et litiges
Le processus de réclamation chez Hertz passe par un formulaire en ligne accessible sur leur site web, ou par contact direct avec le service consommateurs. Certains pays proposent une médiation, mais l’accès à ces services varie selon les destinations. Les clients rapportent souvent l’absence de numéro de dossier pour assurer le suivi.
Les points de blocage fréquents incluent : l’absence totale de suivi personnalisé, la nécessité de relancer plusieurs fois pour obtenir une réponse, les refus sans justification écrite et les renvois constants d’un service à l’autre. Plusieurs témoignages mentionnent des agents qui raccrochent directement ou prétendent ne rien pouvoir faire.
Pour formuler une réclamation efficace, documentez chronologiquement tous les événements, conservez les preuves photographiques du véhicule à la prise et au retour, gardez une copie de votre contrat de location et notez les noms du personnel rencontré. Une réclamation structurée a plus de chances d’aboutir qu’un simple mécontentement exprimé oralement.
Mini-check-list post-incident : prenez immédiatement des photos détaillées du véhicule, demandez un rapport écrit de l’incident, conservez tous les documents officiels et relancez systématiquement après une semaine sans réponse de Hertz.
Comparaison du service client avec d’autres loueurs
Comment se compare Hertz avec d’autres entreprises de location de voitures ? Les témoignages clients révèlent un décalage net avec la concurrence sur plusieurs critères. Avis accepte par exemple une carte bancaire au nom du conjoint là où Hertz refuse catégoriquement, même pour un compte joint.
- Réactivité téléphone et e-mail : Hertz (2/5) vs concurrents (3,5/5)
- Clarté des informations en agence : Hertz manque de transparence sur les frais
- Disponibilité d’un médiateur : Variable selon les pays, souvent inexistant
- Taux de satisfaction : 1,2/5 sur Trustpilot avec plus de 1500 avis recensés
Hertz se trouve en retrait sur la gestion des litiges et la transparence tarifaire, mais maintient une présence internationale étendue avec plus de 10 000 comptoirs. La concurrence propose souvent un service client plus réactif et des conditions d’annulation plus souples, permettant aux clients de voyager plus sereinement.
💰 Transparence tarifaire et conditions de location
La location de voiture implique de nombreux coûts additionnels au-delà du tarif de base : frais de nettoyage, carburant, conducteur supplémentaire, assurance et taxes d’aéroport. Hertz publie un prix attractif en première approche, mais les clients découvrent souvent un montant final doublé au moment du paiement. Cette pratique commerciale génère frustration et annulations de dernière minute.
Questions essentielles à poser avant validation : le tarif affiché inclut-il les taxes d’aéroport, quels sont les frais de carburant si le réservoir n’est pas plein, combien coûte un conducteur additionnel et quelles sont les conditions d’annulation gratuite ? Ces informations vous éviteront les mauvaises surprises à l’arrivée.
Frais cachés et suppléments inattendus
Les frais les plus controversés chez Hertz concernent le carburant (jusqu’à 2,50 € le litre contre 1,60 € en station-service), le nettoyage (40 à 80 € selon la taille du véhicule), les frais d’aéroport (10 à 25 € par jour selon la destination) et le surcoût jeunes conducteurs de 25 à 30 € quotidiens pour les moins de 25 ans. Les clients mentionnent également des frais de retour tardif même pour quelques minutes de dépassement.
Les suppléments les plus dénoncés incluent les cartes de rechargement électrique vendues 45 € là où l’hôtel facture 13 €, les réparations de jantes facturées 300 à 400 € pour des rayures invisibles à l’œil nu, et les frais de restitution hors agence majorés de 50 à 100 €. Certaines agences inventent des dommages pour générer des revenus supplémentaires.
Au comptoir, vous pouvez négocier certains suppléments en montrant des photos de l’état initial du véhicule, en refusant les options non essentielles et en demandant une facture détaillée avant signature. La fermeté reste nécessaire face aux pressions commerciales exercées par les agents.
Politique d’annulation et remboursement
Hertz propose une annulation gratuite jusqu’à 24 heures avant la prise de possession du véhicule via leur site web ou par téléphone. Passé ce délai, des frais s’appliquent : 25 € pour une annulation entre 12 et 24 heures, 50 € si vous annulez moins de 12 heures avant et 100 % du montant en cas d’absence au comptoir sans prévenir.
Les modifications de réservation coûtent généralement 15 € par changement (dates, horaires, lieu de retour), tandis que le changement de conducteur principal nécessite une nouvelle réservation avec frais d’annulation de l’ancienne. Ces conditions restent plus strictes que la moyenne du secteur qui autorise souvent des modifications gratuites jusqu’à 48 heures avant.
Comparatif des tarifs Hertz et concurrents
Comparer les offres de location permet souvent d’économiser 20 à 40 € sur une semaine de location. Hertz pratique des tarifs moyens à élevés selon les destinations, mais les frais additionnels alourdissent considérablement la facture finale. La concurrence propose parfois des conditions plus transparentes et des services inclus qui font la différence.
| Critère | Hertz | Tarifs de location de voiture Leclerc | Moyenne marché |
|---|---|---|---|
| Tarif journalier de base | 35-45 € | 28-35 € | 32-40 € |
| Frais de stationnement aéroport | 15-25 € | 8-12 € | 10-18 € |
| Conducteur additionnel | 25-30 € | 15-20 € | 18-25 € |
Ce tableau révèle des écarts de prix significatifs qui peuvent représenter plus de 100 € sur une semaine de location avec conducteur additionnel. La transparence tarifaire varie considérablement selon les loueurs, Hertz ayant tendance à multiplier les suppléments là où d’autres incluent certains services dans le prix de base.
🛡️ Options d’assurance et indemnisation : ce qu’il faut savoir
Une couverture d’assurance adaptée protège votre budget lors de la location, surtout à l’étranger où les frais médicaux et de réparation peuvent exploser. Hertz propose plusieurs formules, mais les tarifs hors assurance paraissent attractifs tout en exposant à des risques financiers majeurs. Les clients régulièrement confrontés à des factures de réparation de plusieurs centaines d’euros témoignent de l’importance de cette protection.
Les véhicules de location subissent une utilisation intensive qui multiplie les risques d’incident. Une rayure, un impact sur pare-brise ou une crevaison peuvent coûter très cher sans assurance adaptée, d’où l’intérêt d’étudier attentivement les options proposées par Hertz et vos propres garanties bancaires.
Types d’assurance proposés et tarifs associés
Hertz commercialise plusieurs garanties aux tarifs journaliers suivants : la LDW (Loss Damage Waiver) à 18-25 € par jour couvre les dégâts au véhicule avec un plafond de 1500 €, la SLI (Supplementary Liability Insurance) à 12-18 € quotidiens protège contre les dommages causés aux tiers jusqu’à 1 million d’euros, et la PAI (Personal Accident Insurance) à 8-12 € par jour indemnise les blessures du conducteur et des passagers.
La Protection Volontaire combine ces trois garanties pour 35-50 € quotidiens selon la destination et représente l’option la plus complète. Ces tarifs peuvent doubler le coût de location, mais évitent des frais de réparation qui atteignent couramment 300 à 500 € pour des dommages mineurs selon les témoignages clients.
- LDW : Franchise réduite à 0 €, couverture vol et vandalisme incluse
- SLI : Responsabilité civile renforcée, protection juridique comprise
- PAI : Frais médicaux jusqu’à 50 000 €, décès/invalidité couverts
- Package complet : Cumul des 3 garanties avec 15 % de réduction
Exclusions courantes et limites de couverture
Les exclusions principales de l’assurance Hertz concernent les pneus et jantes (très fréquemment endommagés), le dessous de caisse, les objets personnels laissés dans le véhicule et les dommages causés par négligence grave. Les clients découvrent souvent ces limitations au moment de l’incident, quand il est trop tard pour modifier leur couverture.
Les conditions de kilométrage varient selon les contrats : kilométrage illimité en Europe occidentale, mais forfaitaire avec supplément en cas de dépassement dans certains pays. Les zones géographiques restreintes excluent souvent les pays limitrophes, ce qui peut poser problème lors de circuits touristiques transfrontaliers nécessitant une extension de garantie.
Lisez systématiquement votre contrat d’assurance avant de prendre possession du véhicule et demandez une confirmation écrite des garanties souscrites. Cette précaution vous évitera des litiges ultérieurs avec Hertz qui pourraient refuser la prise en charge en invoquant des clauses d’exclusion non mentionnées oralement.
Procédures d’indemnisation en cas de sinistre ou litige
Après un accident, contactez immédiatement les autorités locales pour établir un constat officiel, photographiez tous les dégâts sous plusieurs angles, notifiez Hertz dans les 24 heures par téléphone et retirez vos affaires personnelles du véhicule. Ces étapes conditionnent la validité de votre demande d’indemnisation et accélèrent le traitement du dossier.
L’ouverture d’un dossier de réclamation s’effectue via la plateforme en ligne de Hertz ou par contact téléphonique avec leur service sinistre. Vous recevrez un numéro de dossier à conserver précieusement pour tous vos échanges ultérieurs. Les coordonnées du service varient selon les pays, mais restent généralement accessibles 24h/24.
Les délais de traitement s’échelonnent de 15 jours pour les dossiers simples à 2 mois pour les litiges complexes. Vous devrez fournir les factures de réparation, rapports de police, photos des dommages et copie de votre permis de conduire. Le remboursement intervient par virement bancaire après accord de l’assureur partenaire de Hertz.
Check-list post-sinistre : conservez votre numéro de dossier Hertz, archivez toutes les photos prises sur les lieux, collectez les rapports officiels des autorités et relancez le suivi si aucune nouvelle après 15 jours. Cette organisation systématique maximise vos chances d’obtenir une indemnisation rapide et complète.